什麼是龍蝦 OpenClaw？能自己上網找工具、解決問題的『數位工具人』 AI Agent
OpenClaw 其實就是某種 AI Agent，在結合「生成式AI」與「授權」「能力描述」等，它（OpenClaw）可以幫你處理電腦中各種常見的雜事。
要研究 OpenClaw （下稱「龍蝦」）這個工具起因是有位朋友因為經常協助企業招募一線客服人員，然而流動率高造成需要重複招募與訓練流程造成他很大的困擾。因此他想要透過訓練一批龍蝦，來替代一線客服人員，銷售給他的客戶們。向我討論了一起跑專案的想法後，做出以下這些簡單的研究。
傳統的數位客服痛點
傳統的數位客服通常是寫死的條件式邏輯（If-Then）：「當遇到 A 狀況時，採取 B 應對模式」。但只要使用者的提問稍微超出腳本，數位客服就會回到：「很抱歉，我不能理解你的意思」進入了無限的鬼打牆，不但問題沒有解決、客戶體驗差之外，還是要轉接真人客服，使得成本不減反增。
這個情況在生成式 AI 出現後，系統能根據模糊的描述「猜」出用戶的真實意圖，進而提出解方。
OpenClaw (AI Agent) 的特點
然而 OpenClaw 更不僅止於此，除了理解客戶需求外，更具備解決問題的能力。
例如：當客戶詢問商品為何還沒送達時，龍蝦可以自動到企業後台查找客戶的訂購資訊，再到物流系統尋找貨物狀態，最後告知客戶預估抵達時間。
傳統上需要真人客服在不同分頁、平台間切換彙整的流程，現在只需要客戶提問龍蝦會把剩下的解決。
怎麼解決的？Tools, Skills, Memories
若是要拆分龍蝦為何可以解決這些複雜的流程，就需要談談整個龍蝦的架構（Tools, Skills, Memories）中間怎麼合作、龍蝦又是如何進化的。
Tools（工具）：它可以做什麼。（例如：讀取檔案、寫入資料、上網）。
Skills（技能）： 它的員工手冊。SOP 是什麼。（例如：查詢訂單的流程是「先索取編號」再「進資料庫」）。
Memories（記憶）：它的工作筆記。處理過的細節都會留存下來。
從剛才查找訂單的例子中，查詢訂單的 Skill 告訴龍蝦，他應該要先索取使用者的會員編號，接著再到後台查找該使用者的訂購資訊。過程就像是一套 SOP 解釋方法與流程。也因此一個客服系統可能會有不同的 Skills 例如：查詢訂單、協助客戶退換貨、更改用戶資訊、更進階一點可能還可以根據過往購買商品推薦適合的新品項等等。
為了到後台查找資訊，龍蝦就需要有讀取的權限、上網的功能等（Tools）；記得客戶喜歡什麼、最近的檔期在主推什麼商品則會被記錄在（Memories）中。也因此，當退貨政策改變時不再需要召集傳統員工們開會佈達，直接在後台係同將相關的記憶修改即可。
為什麼爆紅？你能想像龍蝦（AI）自己打電話給你嗎？
龍蝦會爆紅，從一隻影片開始：
這位程序員錄了一段錄音給龍蝦，但他忘記幫系統安裝讀取音檔的能力（Skills）了。這時候的龍蝦，讀取了檔案，發現是音訊檔案、知道自己還不會讀取音檔的功能、因此上網搜尋了解決方法、下載安裝後理解程序員的需求、給予回饋。
一切自己來、自己進化成長，就跟真人一樣（甚至比真人還強）
那風險是什麼？
為了讀取客戶資料，我們需要給龍蝦讀取的權限。
為了協助修改客戶的資訊，我們需要給龍蝦寫入的權限。
在可以修改客戶資料的權限下，如果遇到惡意的攻擊者，要求龍蝦把客戶資料庫刪除乾淨不留備份絕對不是不可能發生的事情。
雖然相同的風險傳統客服一樣遇得到，當遇到發瘋的員工，一筆筆刪除資料，系統偵測異常快速收回權限就行，影響不大；然而龍蝦因為是電腦，刪除資料對他來說真的就只是一瞬之間。
這些還不包括濫發優惠、給予超額折扣、免費寄送貨品等。
因此做好資安風險的控管將會是未來新一輪的挑戰。
一線客服是否會被取代？
企業快速且大量的部署一線的龍蝦客服人員、行政專員等絕對是這個時代正在發生的事情。或許某些例如奢侈精品行業會因為服務的溫度、閱讀空氣等細節暫時還是需要一定人數的「真人客服」，但只要做好資安控管、服務流程SOP（Skills）、經驗傳承（Memories） 的規模化，一般的人力真的距離被取代的那天非常近了。
現在趕快研究龍蝦（OpenClaw）期待自己不要被取代！
補充：
OpenClaw 教學：25 個 Tools + 53 個 Skills 完整指南 | WenHao Yu
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